El trabajo del entrevistador de campo personal en Verian y el enfoque de la calidad en investigación social

El Nacimiento de las Ciencias Sociales y el Debate sobre la Objetividad

A finales del siglo XIX se produjo un importante debate científico-filosófico acerca de las diferencias entre las tradicionales ciencias puras y las más recientes ciencias sociales, que por esta época comenzaban su proceso de institucionalización académica, como es el caso, por ejemplo, de la sociología, cuyo principal exponente y clave durante este proceso de oficialización fue Émile Durkheim (1858-1917).

En este debate, se cuestionaba principalmente la objetividad de los resultados obtenidos en la investigación social ya que, en contraposición con las ciencias puras, aspectos como la personalidad o la ideología del investigador social sesgaban los resultados de sus estudios. Sin duda, las ciencias sociales eran observadas con gran recelo por parte de los científicos tradicionales provenientes de áreas tales como las matemáticas, la medicina, etc.

Por supuesto, con el paso del tiempo y a medida que este debate fue evolucionando quedó claro que los sesgos en la investigación estaban presentes tanto en las ciencias puras como en las sociales, en todas sus fases de desarrollo. En este sentido, “La estructura de las revoluciones científicas” de Thomas S. Kuhn fue una obra revolucionaria que venía a definir a la ciencia en su conjunto como una construcción social, es decir, sometida a la subjetividad y a los intereses específicos de una comunidad científica encuadrada en un contexto político, económico y social.

Es probable que, a raíz de este debate, dentro del ámbito de la investigación social, se haya puesto un foco especial para reducir al máximo los sesgos, con el objetivo de generar datos válidos, fiables y representativos del objeto de estudio en cuestión: la sociedad en nuestro caso.

Verian y el Compromiso con la Calidad en la Investigación Social

Desde luego, para Verian, empresa independiente líder a nivel global, especializada en consultoría e investigación social, con proyectos de gran relevancia (tanto en el ámbito nacional como internacional), la calidad en la investigación es el elemento fundamental para que nuestros clientes puedan tomar decisiones basadas en un conocimiento fiable de lo que sucede en la sociedad, pudiendo así activar políticas públicas que generen un beneficio real para los ciudadanos. Por supuesto, también es la clave para que nuestros clientes sigan confiando en nosotros.

Un eje primordial para lograr estos altos umbrales de calidad es el compromiso de Verian Group y Verian España con el cumplimiento de la ISO 9001 y la ISO 20252 (la norma de calidad del sector de la investigación social y de mercados), así como con los más altos estándares éticos y profesionales de nuestro sector de actividad, siempre en pro de la búsqueda de estos resultados válidos, fiables y representativos, como decimos, básicos para nuestros clientes.

Verian España (ahora y en el pasado bajo nuestras anteriores denominaciones comerciales: Kantar Public España y TNS Demoscopia) tiene una particularidad muy importante, que además supone otra dificultad (o ventaja, según se mire) añadida en este sentido, que la diferencia de otras muchas empresas de nuestro sector, ya que somos una compañía que pone a disposición de aquellos clientes o proyectos que lo requieren a nuestro equipo de trabajo de campo personal, muy amplio y con gran experiencia.

Por supuesto, Verian España ofrece todo tipo de alternativas de investigación cuantitativa (incluidas por supuesto las encuestas telefónicas y online) y cualitativa (focus groups, entrevistas en profundidad, etc.), pero queremos centrarnos en esta publicación específicamente en las particularidades del trabajo de campo personal.

El Rol Crucial del Entrevistador de Campo

En algunos de nuestros estudios, con esta metodología de campo personal de gran escala, puede llegar a intervenir un equipo de profesionales muy numeroso, por encima de 90 o 100 profesionales con dedicación full time, sumado el personal técnico más directamente en contacto con el cliente, el de Operaciones (back-office) y el grueso plantel de entrevistadores/as sobre el terreno.

Los entrevistadores son, en última instancia, los profesionales que mantienen el contacto directo (muchas veces a ‘puerta fría’) con nuestro objeto de estudio, la ciudadanía, tratando de conseguir sus opiniones, actitudes y valoraciones desinteresadas, aplicando cuestionarios que la mayor parte de las veces tiene una duración de unos 20-30 minutos, que en no pocas ocasiones se acerca a los 60 minutos, y en algunos casos especiales, ¡puede superar los 90! Por tanto, el control de la calidad de su trabajo es fundamental.

A diferencia de lo que quizás muchas personas piensan, el trabajo de los entrevistadores no consiste en presentarse en un lugar concreto para hacer una encuesta a la primera persona con la que se cruzan. Si esto fuese así, nuestro trabajo como empresa de investigación social no tendría tanto valor.

Al contrario, no es una tarea para nada sencilla. Nuestros entrevistadores deben seguir unos protocolos muy estrictos durante su trabajo diario (basados en complejos diseños metodológicos), y además realizar procesos continuos de formación y evaluación que aseguren alcanzar las mayores cotas de calidad en su tarea.

Concretamente, todos los entrevistadores recién llegados a Verian reciben una formación inicial, tanto teórica como práctica, en relación con aspectos como ética profesional, protocolos de encuestación, procesos de calidad, supervisión, etc. Para cada estudio en el que participan reciben además obligatoriamente una formación específica sobre sus objetivos, criterios de elegibilidad de los ciudadanos, protocolos de contacto con los hogares e individuos, y, algo muy relevante, sobre todas las características y claves internas del cuestionario a aplicar. No pueden comenzar a trabajar en un estudio sin antes haber realizado una serie de entrevistas piloto para comprender bien el cuestionario y hacerse con él.

En determinados estudios, los entrevistadores tienen que pasar por un proceso de evaluación que realiza el propio cliente tras la formación inicial, mediante un examen teórico y pruebas prácticas, que condiciona su selección final para participar en el proyecto.

De cara a no introducir sesgos durante el proceso de entrevista, nuestros encuestadores deben en todo momento seguir ciertos protocolos, por ejemplo:

• Leer literalmente las preguntas y opciones de repuesta, sin ofrecer interpretaciones al entrevistado, salvo que haya alguna instrucción específica para ello.
• Mantener un ritmo de lectura de las preguntas adaptado al ciudadano que tienen delante.
• Repetir las preguntas u opciones de respuesta, de forma literal, siempre que sea necesario.
• Mantenerse neutrales y no hacer comentarios acerca de las respuestas u opiniones de los entrevistados.
• Creando a la vez empatía y un clima de confianza con los ciudadanos para que respondan de la forma más espontánea y fiable posible.

Tampoco pueden seleccionar a los individuos a entrevistar a discreción (una de las claves básicas de un buen muestreo poblacional). Existen diferentes fórmulas de trabajo que desde Verian utilizamos para garantizar la máxima aleatoriedad y representatividad de este proceso, por ejemplo, mediante:

• Seguimiento de rutas aleatorias para la selección de las calles, edificios, hogares y, dentro de los mismos, de una persona residente.
• Muestras nominales o de direcciones postales, facilitadas por el Instituto Nacional de Estadística, mediante una rigurosa selección también de puntos de muestreo en el territorio, y, en cada uno de ellos, de las personas con nombres y apellidos a entrevistar, o de la vivienda específica a la que contactar para realizar la encuesta.

Asimismo, cada estudio es un mundo diferente… Lo normal, y casi siempre es así, es que nuestros entrevistadores de campo personal apliquen un cuestionario estructurado y con una mayoría de preguntas cerradas y precodificadas, al estilo tradicional, pero a lo largo de los años hemos tenido, y seguimos teniendo, estudios en los que nuestros agentes de campo han realizado, por dar solo algunas pinceladas curiosas:

• Test cognitivos a los entrevistados.
• Pruebas físicas a las personas encuestadas, como por ejemplo test de fuerza de agarre con el uso de dinamómetros, o una espirometría para medir la cantidad de aire que se inhala y exhala y la velocidad con la que se hace.
• ¡O incluso llegar a extraerles muestras de sangre seca!

Por otra parte, cualquier persona de cualquier estatus social es susceptible de ser entrevistada en uno de nuestros trabajos de campo, especialmente en los que realizamos ‘a domicilio’ (lo más representativos); desde personas con muy bajos niveles formativos y/o escasos recursos económicos, personas jóvenes, mayores (a veces de edades bastante avanzadas, un segmento donde tenemos bastante experiencia), hasta personas del más alto estatus social y económico (quienes también, gracias a los serios protocolos de nuestros trabajos de campo, la calidad de nuestros entrevistadores y, por supuesto, el marchamo de seriedad de nuestros clientes, nos abren las puertas de sus hogares para realizar entrevistas). Eso sí, por lo general, nadie nos está esperando en sus casas con los brazos abiertos para participar en una entrevista que puede durar bastantes minutos.

Con todo esto…, ¿se puede imaginar el lector las dificultades por las que pasa un entrevistador en uno de estos estudios de campo personal? Desde trabajar en pleno verano o invierno con temperaturas extremas tratando de conseguir la participación de los ciudadanos, tener que conducir durante horas por una carretera en malas condiciones para llegar hasta un pequeño municipio seleccionado para realizar entrevistas, aguantar el mal humor de algunos (pocos) ciudadanos, … No es nada fácil.

Para garantizar la calidad de su trabajo, supervisamos telefónicamente, o mediante revisitas de inspectores de campo, un porcentaje significativo y representativo del trabajo realizado por cada entrevistador. Durante esta supervisión se controlan, entre otras cosas, que la entrevista se produjese efectivamente, el lugar donde se llevó a cabo, su duración aproximada, si se emplearon materiales específicos del estudio, por solo poner algunos pocos ejemplos de elementos verificados.

Pero hay proyectos de campo personal, de enorme relevancia metodológica e importancia para cliente, donde supervisamos y revisamos en profundidad el 100% de las entrevistas efectuadas, de principio a fin del cuestionario, incluida la escucha de audios recogidos durante estas entrevistas ‘face to face’ (lógicamente, en este último aspecto, siempre bajo el consentimiento informado de los encuestados).

Asimismo, para cada estudio y de forma semanal, se establecen reuniones entre nuestro personal técnico y de operaciones con los entrevistadores, para conocer las dificultades que van encontrando cotidianamente y tratar de poner soluciones y mejorar su dinámica de trabajo. En estas reuniones, si bien se trata en todo momento de mantener un clima serio y de trabajo técnico, es inevitable a veces que aparezcan notas de humor con las anécdotas que nuestros agentes de campo personal nos trasmiten sobre su tarea, … desde familias que les invitan a comer en casa al acabar una entrevista, encuestas en pequeños pueblos donde su presencia puede llegar a ser la novedad ‘del mes’, y mil más, de todo tipo y condición, que nuestros trabajadores de campo personal han ido acumulando a lo largo de los años.

Un Pilar Fundamental para Verian España

Ellos, nuestros entrevistadores de campo son una de las claves del éxito de Verian España en este ámbito de los grandes proyectos de encuesta personal (incluidos aquellos en los que el componente de esta metodología ocupa un lugar relevante entre el posible mix de técnicas de recogida de información previstas), muchos de ellos de naturaleza institucional y de la máxima relevancia y seriedad metodológica.

Desde estas líneas queremos agradecer el gran trabajo de nuestro equipo de entrevistadores (muchos de ellos bastante veteranos ya en nuestra compañía) y por supuesto, y muy importante, la participación desinteresada de los ciudadanos en estos estudios que contribuyen día a día a conformar un conocimiento profundo sobre sus actitudes, preocupaciones, demandas y vivencias… que, en última instancia ayudan, a nuestros clientes a abordar y tratar de resolver los desafíos de las políticas públicas.