Stijgende lijn kwaliteit overheidsdienstverlening

Hoe ervaren burgers en ondernemers de dienstverlening van de overheid? In opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties i.s.m. ICTU, onderzochten we de waardering, verwachtingen en behoeften van burgers en ondernemers. Het onderzoek maakt deel uit van de Staat van de Uitvoering en bouwt voort op eerdere metingen uit 2019, 2020 en 2022.

Naast burgers en ondernemers is specifiek onderzoek gedaan onder biculturele Nederlanders en Nederlanders met lagere taal- en bureaucratische vaardigheden. Zo brengt het onderzoek ook inzichten en aandachtspunten voor deze specifieke groepen in beeld.

Tevredenheid blijft stijgen

De tevredenheid over de overheidsdienstverlening is in 2025 verder toegenomen. 79% van de burgers beoordeelt zowel de kwaliteit van de dienstverlening als het contact met de overheid als hoog. Onder ondernemers is 79% tevreden over de dienstverlening en 75% over het contact, wat een nog sterkere stijging is t.o.v. 2022. Daarmee zet een ontwikkeling door die al langer zichtbaar is: de tevredenheid over de kwaliteit van de dienstverlening van en contact met de overheid neemt toe. Bij burgers zijn vooral snelheid, eenvoud, transparantie en gebruiksvriendelijkheid verbeterd ten opzichte van 2022. Bij ondernemers valt vooral de toegenomen oplossingsgerichtheid op, gevolgd door eenvoud en transparantie.

Ondanks deze positieve signalen, loopt toch een op de vijf burgers (21%) en bijna een kwart van de ondernemers (24%) nog regelmatig vast in het contact met de overheid. 

Persoonlijke aanpak belangrijk aandachtspunt

Van de achttien onderzochte kenmerken van de dienstverlening komt een persoonlijke aanpak bij zowel burgers als ondernemers naar voren als het belangrijkste actiepunt: mensen vinden dit belangrijk, maar de waardering is relatief laag. Tegelijk moet de overheid blijven inzetten op begrijpelijke dienstverlening, aangevuld met hulpvaardigheid, veiligheid, oplossingsgerichtheid, pro-activiteit, gebruiksvriendelijkheid en transparantie. 

Soepeler contact bij eenduidige levensgebeurtenissen

De tevredenheid verschilt per levensgebeurtenis. Burgers zijn over het algemeen meer tevreden over concrete, feitelijke zaken zoals het aanvragen van een VOG, trouwen en de (ver)koop van een voertuig. De tevredenheid is lager bij meer complexe zaken, zoals het indienen van een klacht of bezwaar en bij een rechtszaak of ander geschil. Onder ondernemers wordt de dienstverlening rond het uitvoeren van een opdracht voor de overheid het meest positief beoordeeld en die rond een geschil of rechtszaak het minst positief.

Het aantal contactmomenten is ten opzichte van 2022 afgenomen. In 2025 had 59% van de burgers één keer contact over hun levensgebeurtenis, tegenover 34% in 2022. Bij ondernemers steeg dit aandeel van 25% naar 57%. Zowel burgers als ondernemers hadden gemiddeld contact met 1,3 overheidsorganisaties. In totaal geeft 83% aan het doel van het contact te hebben bereikt.

Behoefte aan één plek om alles te regelen

Er is een duidelijke behoefte aan één plek voor alle overheidszaken: 83% van de burgers en 84% van de ondernemers geeft aan het liefst alles op één plek te regelen. Ook willen mensen niet steeds opnieuw hun situatie hoeven uit te leggen aan verschillende overheidsorganisaties.

Digitale dienstverlening is inmiddels voor veel mensen standaard onderdeel van het contact met de overheid. Negen op de tien burgers en ondernemers gebruiken weleens een ‘Mijn’-omgeving en ongeveer de helft maakt hier zoveel mogelijk gebruik van. Van de gebruikers is driekwart tevreden.

Eenzijdig vertrouwen 

Burgers en ondernemers hebben vrij veel vertrouwen in de overheid: 73% van de burgers en 69% van de ondernemers geeft aan volledig vertrouwen te hebben in overheidsinstanties. Andersom is het vertrouwen dat mensen ervaren vanuit de overheid richting hen duidelijk lager. Slechts 31% van de burgers en 28% van de ondernemers denkt dat de overheid hen vertrouwt.

Ook over de manier waarop de overheid met fouten en persoonlijke situaties omgaat, is niet iedereen positief. Ongeveer een derde vindt dat de overheid niet soepel reageert wanneer er een fout is gemaakt, dat een fout niet gemakkelijk kan worden hersteld en dat de overheid zich onvoldoende in hun situatie inleeft. Ook vindt ongeveer een kwart dat de overheid beslissingen niet duidelijk uitlegt. Goede dienstverlening gaat voor mensen daarmee niet alleen over het kunnen regelen van hun zaken, maar ook over hoe zij tijdens het contact worden behandeld en benaderd.

Aandacht voor specifieke doelgroepen noodzakelijk

De resultaten onder biculturele Nederlanders en Nederlanders met lagere taal- en bureaucratische vaardigheden laten een ander contactpatroon zien dan bij de hoofddoelgroep. Zij lopen vaker vast in het contact met de overheid: 37% tegenover 14%. Ook acht deze groep zich minder vaak in staat zelfstandig contact te hebben met de overheid (74% tegenover 91%).

Persoonlijk contact komt bij deze groep vaker voor: 31% heeft op die manier contact gehad, tegenover 14% in de hoofddoelgroep. Contact via een website komt juist minder vaak voor (23% tegenover 41%). Deze groep hecht bovendien meer belang aan een persoonlijke aanpak en waardeert persoonlijke dienstverlening, pro-activiteit en snelheid relatief hoog. Net als de hoofddoelgroep zien zij het liefst één portaal, loket of omgeving waar zij hun zaken met de overheid kunnen regelen.

Deze verschillen laten zien dat niet iedereen op dezelfde manier contact heeft met de overheid of zich even goed in staat voelt om dat zelfstandig te doen. Een toegankelijke overheid vraagt daarom niet alleen om goede dienstverlening, maar ook om aandacht voor de manier waarop verschillende groepen mensen hun weg vinden naar de overheid.

Houd je je bezig met (verbetering van) dienstverlening waarbij je diepgaand inzicht wil krijgen in hoe mensen de dienstverlening ervaren? Neem contact op met Ahmed Ait Moha, via ahmed.aitmoha@veriangroup.com.