Pendant plusieurs décennies, le face-à-face s'est imposé comme le standard de référence des grandes enquêtes de recherche et de statistique publique. Sa capacité à atteindre des populations variées, à administrer des questionnaires complexes et à accompagner les individus tout au long de l'entretien en faisait le mode privilégié de nombreuses enquêtes nationales et internationales.
Depuis une quinzaine d'années, ce modèle évolue progressivement. La baisse des taux de réponse observée dans de nombreux pays, les contraintes budgétaires pesant sur les dispositifs d'enquête, mais également les enjeux environnementaux liés aux déplacements de terrain ont conduit les producteurs de données à repenser leurs stratégies de collecte. Le téléphone connaît lui aussi des difficultés croissantes : filtrage des appels, numéros injoignables, démarchage commercial intensif ou encore difficulté à administrer des questionnaires longs.
Dans ce contexte, les dispositifs multimodes se sont progressivement imposés dans le paysage des grandes enquêtes. L'association du face-à-face, du téléphone, du web ou encore du papier permet aujourd'hui de mieux maîtriser les coûts, d'améliorer la couverture des populations (indispensable pour la qualité d’une enquête sur tirage aléatoire, sur lequel repose la plupart des grandes enquêtes de statistiques publiques qui nous intéressent ici) et de limiter les risques associés à un mode de collecte unique. Pour de nombreuses enquêtes, le multimode n'est désormais plus une innovation mais une réalité opérationnelle bien établie.
La véritable évolution méthodologique se situe aujourd'hui ailleurs.
Au-delà du passage du monomode au multimode, un nombre encore limité de dispositifs explorent désormais la possibilité de s'affranchir totalement de l'intervieweur comme intermédiaire entre le producteur de données et le répondant. L'enjeu n'est plus seulement de combiner plusieurs modes de collecte, mais de concevoir des enquêtes reposant exclusivement sur des modes auto-administrés.
Cette approche demeure encore relativement rare parmi les grandes enquêtes probabilistes de référence. Elle soulève des questions méthodologiques exigeantes concernant la compréhension des questionnaires, la qualité de la mesure, la comparabilité des données ou encore le maintien des taux de participation. Elle ouvre néanmoins des perspectives nouvelles pour certains dispositifs de grande ampleur.
L'un des exemples les plus emblématiques est celui de l'Enquête Sociale Européenne (ESS), historiquement réalisée en face-à-face et qui expérimente depuis plusieurs vagues une transition vers un dispositif reposant exclusivement sur l'auto-administration. Dans ce type d'architecture, le multimode ne repose plus sur une combinaison face-à-face / téléphone / web (CAPI-CATI-CAWI), mais principalement sur l'articulation entre questionnaire web et questionnaire papier. Le répondant choisit le support qui lui convient, sans intervention directe d'un enquêteur.
Notre expérience montre que la réussite d'une transition vers un dispositif largement, voire entièrement auto-administré repose sur quelques principes méthodologiques clés. L'enjeu n'est pas simplement de remplacer un enquêteur par un questionnaire en ligne, mais de repenser l'ensemble du dispositif de collecte.
Le passage du face-à-face ou du téléphone à l'auto-administration soulève immédiatement des questions de compréhension et de comparabilité des données. Les répondants interprètent-ils les questions de la même manière ? Les résultats restent-ils comparables aux vagues précédentes ? Le design du questionnaire pensé pour être administré par un intermédiaire ne génère-t-il pas des effets indésirables lorsque cet intermédiaire disparaît ?
Les approches qualitatives jouent ici un rôle essentiel. Entretiens semi-directifs et focus groups permettent d'identifier les difficultés de compréhension et, lorsque cela est nécessaire, d'adapter le questionnaire à ce nouveau contexte de réponse. Cette démarche a notamment accompagné les réflexions conduites autour de l'évolution du Baromètre Santé de Santé publique France.
Concevoir un protocole de relance rigoureux
Dans un dispositif auto-administré, la stratégie de relance est un levier majeur de la performance du terrain. Un calendrier défini à l'avance garantit une homogénéité de traitement entre les répondants, facilite le pilotage de la collecte et améliore la prévisibilité des taux de retour.
Cette visibilité permet d'anticiper avec davantage de précision les effectifs atteints, les besoins éventuels en échantillons de réserve, ainsi que les coûts et délais de terrain.
Combiner intelligemment les canaux de contact
Les dispositifs les plus performants reposent rarement sur un seul canal. Courriers, emails et SMS jouent des rôles complémentaires dans la mobilisation des répondants.
La conception des campagnes, leur séquencement et la cohérence des messages constituent un véritable savoir-faire, souvent déterminant pour les niveaux de participation obtenus.
Faire du recours aux incentives un levier à part entière
La littérature scientifique comme les retours d'expérience convergent largement sur l'intérêt des incentives dans les enquêtes auto-administrées.
Leur conception et leur utilisation méritent une réflexion spécifique et constituent aujourd'hui l'un des leviers majeurs d'optimisation des taux de réponse. Nous y consacrerons prochainement un article dédié.
Repenser la relation avec les répondants
Lorsque l'enquêteur n'est plus présent, les supports de communication deviennent les principaux vecteurs d'information et de confiance. Courriers, emails, SMS et sites web doivent être clairs, cohérents et rassurants.
Pour autant, une enquête auto-administrée ne signifie pas l'absence d'interaction humaine. Une hotline facilement accessible et réactive reste un élément essentiel du dispositif, tant pour accompagner les répondants que pour assurer un suivi rigoureux de la collecte.
L'enjeu n'est donc pas de supprimer l'humain, mais d'en repenser la place dans le processus d'enquête.
L'essor des dispositifs multimodes et des enquêtes auto-administrées ne signifie pas pour autant la disparition du face-à-face. Nous sommes même convaincus que le débat est parfois mal posé.
En réalité, le mode de collecte qui semble aujourd'hui le plus fragilisé est probablement le téléphone. Les difficultés croissantes à joindre les enquêtés remettent en question sa place dans de nombreux dispositifs.
La situation est différente pour le face-à-face.
L'intervention d'un enquêteur ou d'une enquêtrice reste un atout unique lorsqu'il s'agit d'administrer des protocoles complexes, d'accompagner des répondants fragiles ou de réaliser des opérations impossibles à distance. Tests cognitifs ou moteurs, mesures physiques ou prélèvements biologiques, continueront à nécessiter une présence humaine forte. Le face-à-face demeure souvent la meilleure solution pour atteindre certaines populations difficiles à couvrir par les approches classiques : personnes détenues, sans domicile, publics précaires ou fortement éloignés du numérique, populations rares nécessitant des stratégies de recrutement dédiées…
L'avenir des grandes enquêtes ne nous paraît donc pas résider dans une opposition entre face-à-face et auto-administration, mais repose davantage sur une spécialisation progressive des modes de collecte.
Pour les grandes enquêtes généralistes auprès de la population, les dispositifs multimodes et entièrement auto-administrés devraient poursuivre leur développement. Pour les enquêtes les plus exigeantes, les plus sensibles ou les plus complexes, l'expertise des enquêteurs de terrain restera une ressource précieuse et irremplaçable.
Au fond, l'enjeu n'est pas de faire disparaître l'humain du processus d'enquête, mais de le mobiliser là où sa contribution est la plus utile à la qualité des données produites.